Política de reseñas, valoraciones y clasificación de resultados

Documento DB-LEGAL-09

Cuando eliges dónde comer, la nota y las opiniones pesan. Por eso la ley obliga a las plataformas a decir de dónde salen esas opiniones y si se comprueba que quien las escribió estuvo allí de verdad. Este documento lo dice, sin adornos, incluido lo que hoy no hacemos.

1. Por qué existe este documento

La normativa española de consumo, tras la reforma que incorporó la Directiva Ómnibus, exige tres cosas a quien muestra reseñas:

1. Si se da a entender que las opiniones provienen de consumidores que han usado el servicio, hay que informar de si se comprueba y cómo.
2. Está prohibido publicar reseñas falsas, encargarlas a terceros o encargar a nadie que las escriba.
3. Está prohibido mostrar solo las favorables y ocultar las desfavorables.

Las dos últimas son prácticas desleales per se: no hace falta valorar el caso concreto, están prohibidas y punto.

Además, la misma normativa y el reglamento europeo de relaciones entre plataformas y empresas obligan a explicar con qué criterios se ordenan los resultados. Eso está en el §8.

2. Qué ves en DropBowl y de dónde viene

En una ficha de restaurante pueden aparecer tres cosas distintas. Se parecen y no lo son:

Hoy solo se publican las dos primeras. Las valoraciones por aspectos se recogen pero no se muestran en ninguna pantalla: el §5 explica por qué y en qué condiciones se publicarán.

Cuando en una ficha aparezca una opinión, tiene que quedar claro de dónde viene. Nunca mezclamos en una misma nota media opiniones de origen distinto sin explicarlo.

3. Qué verificamos: la declaración obligatoria

Esta es la parte que la ley obliga a decir y la decimos tal cual, sin suavizarla:

Las opiniones con texto que DropBowl muestra proceden de Google, y DropBowl no comprueba que quien las escribió haya comido en ese restaurante. Quien las verifica —en la medida en que lo haga— es Google, conforme a sus propias normas, sobre las que DropBowl no tiene control ni información.

DropBowl no escribe reseñas, no las encarga, no las compra y no permite que un restaurante escriba las suyas ni las de un competidor.

Y sobre nuestro sistema propio de valoraciones:

Hoy DropBowl no publica valoraciones de sus propios usuarios. Cuando lo haga, solo podrá valorar un restaurante quien tenga en él un pedido entregado o una reserva completada, y ese requisito se comprobará antes de aceptar la valoración. Hasta que ese control exista, no se publica ninguna nota propia.

Esta declaración se mantiene actualizada. Si algún día cambiamos el método de verificación, cambiamos primero este documento y después el producto, no al revés.

4. Reseñas de Google: qué mostramos y qué no

4.1 De dónde salen

DropBowl importa las reseñas públicas que un restaurante tiene en Google Maps, por dos vías: consultando la información pública de su ficha, o —si el restaurante nos autoriza— conectando su propia cuenta de Google Business Profile. En ambos casos guardamos el texto, la nota, la fecha y el nombre de quien firma.

Su autor no es usuario de DropBowl y no ha publicado nada aquí. Escribió en Google, y nosotros reproducimos lo que escribió, indicando su origen.

Qué se trata y con qué base jurídica está explicado en la Política de Privacidad (DB-LEGAL-04), en su apartado sobre datos que no obtenemos del propio interesado. Si eres autor de una de esas reseñas y no quieres que nuestra copia se muestre, escríbenos por el formulario de https://www.dropbowl.com/contact y la retiramos. Para retirar la reseña de Google tienes que hacerlo en Google: eso no lo controlamos nosotros.

4.2 Se muestran todas, sea cual sea la nota

No se ocultan las reseñas malas. Si un restaurante tiene opiniones de una o dos estrellas, esas opiniones se muestran igual que las de cinco. Un cliente que solo ve elogios no está viendo un restaurante: está viendo un anuncio.

No se filtra ninguna reseña por su nota, ni se retrasa su publicación por ser desfavorable.

4.3 Qué no reproducimos

• No modificamos el texto de una reseña ni la traducimos sin decirlo.
• No respondemos en nombre del restaurante.
• No calculamos una nota propia mezclando reseñas de Google con valoraciones de DropBowl.
• Reproducimos el nombre con el que la persona firmó en Google, porque sin él la reseña pierde su origen. No reproducimos más datos de su perfil de los necesarios para identificar ese origen.

4.4 Clasificación automática del tono

El sistema etiqueta cada reseña como positiva, negativa o neutra a partir de su nota y, en las de tres estrellas, contando palabras positivas y negativas del texto. Esa etiqueta es interna y estadística: sirve para que el restaurante vea su evolución en su panel. No cambia el orden en que se muestran las reseñas ni oculta ninguna.

5. Valoraciones de usuarios de DropBowl

5.1 Qué son

Un sistema propio, sin texto libre: se puntúan de 1 a 5 seis aspectos —calidad, cantidad, servicio, ambiente romántico, decoración y ruido— arrastrando una barra.

5.2 No se publican

Las valoraciones propias no se muestran públicamente. Se publicarán únicamente cuando quede comprobado que quien valora ha consumido, con las reglas del apartado siguiente: publicar una nota sin ese control equivaldría a presentar como opinión de clientes algo que no lo es.

5.3 Cuándo y con qué reglas se publicarán

Cuando el sistema de valoraciones propias se abra al público, se regirá por estas reglas:

1. Solo puede valorar quien ha consumido. Se exigirá un pedido entregado o una reserva completada en ese restaurante, y se comprobará antes de aceptar la valoración.
2. Una valoración por cliente y restaurante, actualizable. No se acumulan votos.
3. No se valoran restaurantes propios. El titular de un restaurante, su personal y quienes tengan acceso a su panel no pueden valorarlo.
4. La nota se calcula como la media aritmética de las valoraciones recibidas, con el mismo peso para cada aspecto y para cada persona. Si algún día se usa otra fórmula —una media que dé más peso a lo reciente, por ejemplo—, se explicará aquí antes de aplicarla.
5. Se muestra siempre cuántas valoraciones sostienen la nota. Una nota apoyada en tres valoraciones no se presenta igual que una apoyada en trescientas, y por debajo de cinco valoraciones no se muestra nota.
6. Se publican todas, buenas y malas, salvo las que se retiren por los motivos del §7.
7. El restaurante tiene derecho de réplica público a cualquier valoración sobre él.

6. La nota media que aparece en los buscadores

Cuando compartes la ficha de un restaurante o aparece en un buscador, puede mostrarse una nota media en forma de estrellas. Esa nota es la que el restaurante tiene en Google, y solo se muestra si Google tiene reseñas reales de ese local.

Si no hay reseñas de Google, no se muestra ninguna nota. Es preferible salir sin estrellas a salir con una nota que no significa nada. En particular, no se publica ninguna nota que no proceda de valoraciones reales de personas.

7. Lo que está prohibido

Para cualquiera que participe: clientes, restaurantes, personal y DropBowl.

Prohibido siempre:

• Publicar una opinión sobre un restaurante en el que no se ha consumido.
• Escribir, encargar o comprar reseñas favorables, propias o de terceros.
• Escribir o encargar reseñas desfavorables de un competidor.
• Ofrecer descuentos, créditos, regalos o cualquier ventaja a cambio de una reseña positiva o de retirar una negativa. Invitar a valorar es legítimo; condicionar la recompensa al sentido de la valoración, no.
• Publicar como propia una opinión ajena, o firmar con la identidad de otra persona.
• Presionar a un cliente para que cambie o retire su valoración.
• Ocultar, filtrar o retrasar la publicación de opiniones por ser desfavorables.

Consecuencias. Una valoración que incumpla estas reglas se retira. Si el incumplimiento viene de un restaurante, DropBowl puede suspender su acceso a las funciones de reputación y, si es reiterado o grave, su cuenta, en los términos de su contrato y con la motivación por escrito que este exige.

8. Cómo ordenamos los restaurantes

Cuando ves un listado de restaurantes, algo decide cuál sale primero. Esto es lo que decide, hoy:

8.1 Primero, dónde estás. El listado muestra los restaurantes que hay en la zona del mapa que estás mirando. La cercanía no es un criterio de mérito: es el filtro de qué entra siquiera en la lista.

8.2 Después, por bloques temáticos. Dentro de esa zona, los restaurantes se agrupan en secciones, en este orden:

1. Tus favoritos que están cerca, si has marcado alguno.
2. Restaurantes con un menú del día activo en este momento.
3. Restaurantes con eventos próximos.
4. «Los favoritos de tu barrio»: hoy, los que tienen una nota en Google igual o superior a 4,0, de mayor a menor nota.
5. «Mejor valorados»: los que tienen una nota en Google igual o superior a 4,5, de mayor a menor, excluyendo los que ya salieron en la sección anterior.

8.3 Qué NO influye en la posición.

Ningún restaurante paga por aparecer antes. Ni la suscripción, ni el gasto en promociones, ni los créditos consumidos en la plataforma modifican su posición en el listado.

Conviene el detalle, porque hay un indicador que suena a lo contrario y no lo es. DropBowl calcula para cada restaurante una puntuación de calidad de sus campañas —si su público abre sus mensajes, si hace clic, si se da de baja, si los envíos llegan—. Esa puntuación decide cuánto le cuesta a él enviar cada mensaje: entre un 30 % más barato y un 50 % más caro. Es un incentivo contra el correo basura, y no interviene en el orden en que tú ves los restaurantes. Tampoco lo hace lo que un restaurante gaste al mes en promociones.

Además, el listado público no lleva ningún criterio de ordenación propio: filtra por zona y devuelve el conjunto, y la ordenación la eliges tú —por valoración, por nombre, por coste de envío, por tiempo de entrega o por precio—.

No existe ninguna posición destacada activa ni a la venta. Si algún día se ofreciera una sección de restaurantes destacados, se identificaría de forma visible como publicidad, y este documento se actualizaría antes.

8.4 La única personalización, y es tuya. Si has declarado tus géneros musicales preferidos, el listado de eventos se reordena para acercarte los que encajan. Es opcional: si no los has declarado, el orden no cambia. Puedes borrarlos cuando quieras desde tu cuenta.

8.5 No hay precios personalizados. DropBowl no ajusta el precio de nada en función de tu perfil ni de tu comportamiento. Los precios los fija el restaurante y son los mismos para todo el mundo.

9. Moderación, denuncias y contenido de usuarios

Cómo se denuncia una opinión, qué motivos justifican retirarla, en qué plazo se resuelve y cómo se recurre esa decisión está en las Normas de la Comunidad y Política de Moderación, Denuncia y Reclamación (DB-LEGAL-14). Este documento se ocupa de la información al consumidor; aquel, de las reglas de publicación.

Ese canal está abierto a cualquiera, tenga cuenta en DropBowl o no. Importa aquí porque el autor de una reseña de Google que reproducimos no es usuario nuestro y tiene que poder dirigirse a nosotros sin registrarse.

Para reclamar sobre cualquier cosa de este documento, ver Reclamaciones (DB-LEGAL-10).

10. Tus datos y tu valoración

Puedes borrar tu valoración en cualquier momento desde tu cuenta o por el formulario de https://www.dropbowl.com/contact. Si cierras tu cuenta, tus valoraciones se eliminan o quedan disociadas de tu nombre, de modo que ya no puedan atribuirse a ti. Las reseñas que escribiste en Google no las controla DropBowl: si quieres retirarlas, tienes que hacerlo en Google; nosotros dejaremos de mostrar nuestra copia si nos lo pides.

El detalle del tratamiento de datos está en la Política de Privacidad (DB-LEGAL-04).